Svar vid första kontakt – kommunens kontaktcenter öppnar i september

Den 29 januari klubbade kommunfullmäktige igenom förslaget om att inrätta ett kontaktcenter för extern service på Sundsvalls kommun. Något som ska generera bättre service främst till våra medborgare.

Införande av ett kontaktcenter i Sundsvalls kommuns organisation förväntas ge samordningsvinster för medborgare och företagare som blir hjälpta i flera ärenden vid samma kontakt. Det kommer göra kommunen mer effektiv genom att den onödiga efterfrågan och interna administrationen minskar. Kontakt Sundsvall kommer även fungera som en förbättringsmotor, där dataanalys av inkomna ärenden bidrar till utveckling av kommunens service och tjänster.

– Med ett kontaktcenter kommer vi få en mer sömlös och generisk process för mötet med medborgarna. Målet är att Sundsvallsborna ska kunna använda den kanal som passar dem, och att både självservicegraden och svar vid första kontakt ökar, säger Hans Forsberg (C), Ordförande för Service- och förvaltningsutskottet, Kommunstyrelsen, Sundsvalls Kommun.

Varje månad kommer det omkring 16 000 externa samtal till Sundsvalls kommuns växel. Många av dessa samtal kopplas vidare, trots att en stor andel av frågorna är av enklare karaktär, till exempel om att få hjälp med att hitta rätt information på sundsvall.se eller skicka in en ansökan. De verksamheter som växeln kopplar vidare till har idag separata telefontider, något som gör att många av de som kontaktar oss inte får svar vid första kontakt.

Nästan hälften av Sveriges kommuner jobbar idag med ett kontaktcenter som en samlingsväg in för samtliga ärenden. Ett kontaktcenter ökar möjligheten till självservice och bidrar till att medborgarna kan använda den kanal som passar dem - till exempel webb, chatt eller telefon.

Vad händer nu?

Närmast påbörjas arbetet med att bygga upp och startsäkra Kontakt Sundsvall. Det innebär utveckling av systemstöd och rekrytering av nya medarbetare. Organisation och arbetssätt ska byggas upp för att en överföring av ärenden från förvaltningar sedan ska genomföras enligt en överenskommen överföringsprocess.

– Syftet med kontaktcenter handlar i första hand om att ge bättre service till medborgarna, genom hög tillgänglighet och bra bemötande. Men det handlar också om att avlasta våra specialister med enklare uppgifter, och låta dem få arbeta med specialist-arbetsuppgifter, säger Hans Forsberg (C).