Enklare för medborgare och företag - nu öppnar Sundsvalls kommuns kontaktcenter

Med en väg in ska Sundsvalls nya kontaktcenter underlätta för medborgare och företag som blir hjälpta i flera ärenden vid samma kontakt.

I början av året beslutade kommunfullmäktige om förslaget att införa ett kontaktcenter för extern service på Sundsvalls kommun. Kontaktcentret i kommunens organisation förväntas ge samordningsvinster för medborgare och företagare som blir hjälpta i flera ärenden vid samma kontakt.

– I första hand handlar det om att ge bättre service till medborgarna genom hög tillgänglighet och bra bemötande. Samtidigt handlar det också om att avlasta våra specialister med enklare uppgifter, säger Jonas Walker, kommundirektör, Sundsvalls kommun.

Det kommer göra kommunen mer effektiv genom att den onödiga efterfrågan och interna administrationen minskar. Sundsvalls kommuns kontaktcenter kommer även fungera som en förbättringsmotor, där dataanalys av inkomna ärenden bidrar till utveckling av kommunens service och tjänster.

Varje år kommer ungefär 140 000 externa samtal in till Sundsvalls kommun. Det är den vägen som erbjudits då varje samtal slussats via en telefonväxel. Endast 45% av de som kontaktat oss har fått svar vid första kontakt.

– Med ett kontaktcenter som inte växlar vidare samtal utan försöker lösa frågor och ge hjälp direkt kan vi även bemanna fler kanaler såsom chatt, e-post och sociala medier. Vi jobbar också för att det ska finnas självservicetjänster till de som föredrar det, säger Maria Cederberg, verksamhetschef, Sundsvalls kommun.

Bättre service på sikt

Erfarenheter från andra kommuner är att det tar upptill tre år att etablera ett kontaktcenter i sin fulla potential. På sikt kommer det att innebära många fördelar för både medborgare och företag.

– Vi etablerar ett kontaktcenter för att möta våra medborgares och företagares förväntningar och behov av ett bra bemötande, en hög tillgänglighet men också smidig och enkel service. Våra medarbetare kallas för kommunvägledare och kommer att arbeta genom flera olika kanaler i sina kontakter med privatpersoner och företagare, avslutar Maria Cederberg.

Uppstart hösten 2024

Under hösten kommer en successiv uppbyggnad av kontaktcentret att ske. Kommunvägledare har rekryterats och kommer att utbildas och introduceras i olika kanaler.

Senare i höst kommer bland annat öppettiderna att utökas och en fysisk reception att öppnas i Stadshuset.

Kontakt

Kerstin Brorsdotter
Avdelningschef
Telefon: 073 - 020 87 33
E-post: kerstin.brorsdotter@sundsvall.se